从统计数字看趋势-2016年的客服需求

接触客户服务产业到今天，没有一刻比现在更让我觉得兴奋、期待和紧张。当报章杂志言之凿凿地宣告人机共存时代来临、知识工作者饭碗消失中，过去靠人力提供的服务，因为创新科技快速改变了服务业，未来的客服产业会是什么样貌呢？

研读读微软在今年六月发表的2016 State of Global Customer Service Report，访问了英、德、 美、 巴西、日本等5000位受访者，这份报告提醒品牌和组织都不能忽略客户对于社群媒体客服与自助服务需求日渐升高的事实。尤其因为千禧世代的成长，这样的需求只会越来越高。

1980到2000年出生的千禧世代，被视为往后十年全球经济的中坚力量。他们诞生于网络时代，喜爱新事物，习惯于碎片化的阅听环境，相信分享的力量，重视用户评价与真实性，不相信品牌单向权威式的营销包装，而是经由社群媒体、在线浏览以及搜群引擎来建立他们对于质量、价值和客户服务的看法。微软的报告中提出以下三点总结千禧世代对客户服务的期待：

●68%的千禧世代对于客户服务有更高的期待。(对比全部受访者为56%)

●向品牌寻求服务协助时，78%的千禧世代期望客服专员知道他们的产品讯息与服务历程。(对比全部受访者为72%)

●68% 的千禧世代会因为单一的客服不良体验而停止跟品牌来往。(对比全部受访者为60%)

●客户服务的渠道已经改变，有65%的千禧世代已经将客服互动方式转向在线渠道。 (对比全部受访者为55%)

●当开始转向在线渠道，有36%使用行动装置替代计算机。(对比全部受访者为28%)

●60% 的千禧世代使用在线客服( live chat)。(对比全部受访者为45%)

●89%的的千禧世代使用搜索引擎尝试搜寻客服问题的解答。(对比全部受访者为75%)

●84% 的千禧世代使用品牌提供的自助服务入口寻求客服问题解答。(对比全部受访者为73%)

●81% 的千禧世代会因为品牌提供行动装置响应的客户服务渠道而对品牌增加好感。(对比全部受访者为66%)

当被问到使用自助服务却无法找到需要的信息时，超过半数的受访者表示最大的原因是，在线提供的信息太少，其次则是知识过于凌乱，未能有系统的组织。

●47%的千禧世代曾使用社群媒体抱怨品牌客服。(对比全部受访者为29%)

●52% 的千禧世代曾使用社群媒体询问客服相关问题。 (对比全部受访者为31%)

●如果怀疑是否应持续投资在社群媒体作为客服渠道， 64%的千禧世代认为社群媒体是一个有效的客户服务渠道。 (对比全部受访者为45%)

看到这里，客服样貌的转变让你担心吗？好消息是，在另一份针对4000名英、美、日、巴西受访者的 2016 Global State of Multichannel Customer Service Report中指出，当寻求客户服务协助时， 消费者的偏好仍然是使用电话，这个渠道仍然具备优势来提供实时、客制化，且复杂度高的服务。相较于一般客户(19%)，千禧世代(40%)如果在一小时内未获得积极响应的话，更容易立即转换其他渠道寻求问题解决。身为客户服务供货商，我们应该专注于让自助服务平台有更好的可用性(availability)，更好的质量和知识，给予专员和客户更多的授权，在跨平台的客户接触点提供无缝接轨的客户服务体验。这正好印证了我们近年来强调整合经营客户互动的12项关键活动，的确是值得继续努力的方向。对于以客户为中心的品牌来说, 当价格和产品的差异化愈来越小，特别是在现今的全球化市场，一个独特且成功的客户服务文化将变成获取与留住客户的持续最终利器。