5大解決方案、6大中心，引領品牌戰勝業務挑戰
六大產品
功能模組全解析
全渠道客服溝通中心
臉書、LINE、微信都串接，品牌客服中心一鍵登入全方位管理
導購猜心機器人
智能中心
顧客小幫手，導購服務一把罩，業績轉單無上限
網路商城搭建
電商中心
最快速簡單的商城搭建，助品牌整合線上線下店鋪
洞察消費者！客服3大難題一次解
消費者表面看似更精明、實則更自我覺醒，而品牌則需要以「亦商亦友」、「共好價值」的關係與其互動、並開拓這片藍海「心商務」。 ──Google《2022智慧消費關鍵報告：共好價值心商務》 文章目錄 消費者行為改變 難題一：服務分身乏術，錯失回應黃金時機 難題二：渠道複雜，顧客資訊破碎 難題三：訊息龐雜，客服培訓、管理不易 客服工作台解決方案 消費者行為改變 在Google《2022台灣智慧消費關鍵報告》中提及消費行為趨勢的轉變，隨著自我意識提高，比起價格，消費者更在乎「被重視」與「貼心」的服務，如何在購物旅程中與消費者建立良好關係、滿足需求，是創造商機的重要關鍵。 有鑑於現代快節奏的生活步調，消費者大多缺乏耐心，在遇到問題時，普遍希望能快速得到解答，相較於等待回覆時間長的電子郵件和不斷轉接的客服電話，他們更偏好採用線上即時服務。在Social Media蓬勃發展之際，提供顧客可以輕鬆在線上溝通的管道，並在簡便、流暢的過程中獲取資訊與協助，體驗專屬的貼心服務，成為在眾多品牌中勝出的關鍵。 Cheers雜誌指出，逐漸成為市場消費新主力的Z世代族群（Gen-Z），具有獨特創新性、顛覆傳統、追求自我等特性，對品牌黏著度、忠誠度持續下降。 如何透過有效的工具經營、提昇顧客的黏著度、忠誠度，是品牌一大考驗！ 綜合以上，小編整理出品牌在調整服務政策的過程中，經常遭遇的三道難題。 難題一：服務分身乏術，錯失回應黃金時機 Z世代對社群（Community）黏著力極高，是客源與資源所在，因應消費 行為趨勢 ，品牌採取多方經營模式，投入新興媒體，擴大行銷漏斗（Marketing Funnel）頂層（TOFU），吸引更多消費者；舉凡全球高使用率的 Facebook 、 Instagram 、WhatsApp 等社群媒體，再加上官方網站，溝通管道變得多元複雜，難免未能及時掌握每個渠道是否有人進線、訊息尚未回覆，導致消費者無法即時得到解答或注意力早已被轉移，這將會影響 客戶旅程體驗 、破壞對品牌的觀感，直接或間接造成購物車未結率攀升、轉換率下降！ 難題二：渠道複雜，顧客資訊破碎 當顧客在 Facebook 詢問過某產品功能，最後決定在官網下單，不同渠道的服務專員，在未得知該顧客特殊狀況或需求的情況下，易出現 資料破碎、資訊不對稱之問題，需額外花時間調閱紀錄或與顧客再次確認，過程中客服專員不斷穿梭於視窗與帳號的切換之間，甚至需要跨平台調閱資料，常常手忙腳亂、效率低落，隨著來回花費的時間越多、程序越繁雜，就越有可能成為最後促成轉換的障礙。顧客的個人資訊如背景、偏好、行為模式等散落在不同渠道，更使品牌錯失完整描繪 消費者輪廓 的大好機會。 難題三：訊息龐雜，客服培訓、管理不易 客服人員對公司產品內容，甚至服務政策變動的掌握度是基本技能，但在大型企業中，可能面臨分工較細緻或資訊流通較慢的問題，為確保每位客服專員都能提供更好的服務品質與體驗，在人員培訓和管理過程中，常面臨以下痛點亟待解決： 1、客服人員流動率高、招募不易，且訓練時間長，難以快速上線服務。 2、專員在服務過程中，面對顧客的問題或要求，因權限不足無法即時回應，需要請示主管，來回之間花費許多時間成本。 3、當顧客進線諮詢，但該客服專員無法回答，須轉由其他專員服務，造成整體過程斷裂、不順暢，顧客容易產生不耐煩的情緒，致使購物體驗不佳、回購率低、更甚者影響對品牌的評價。 4、社群媒體或官網後台缺乏專業客服管理報表，專員服務表現的追蹤與監測不易。 5、針對滿意度偏低的對話或爭議事件，難以回溯對話，進行分析，釐清解決方案。 有著二十多年客戶服務經驗與數位轉型專業的網訊推出「客服工作台」解決方案，不僅將多渠道匯流至同一後台，有效統一管理，也能一一破解以上痛點！下篇文章也將帶來更多「客服工作台」功能介紹與應用情境。 如欲瞭解更多詳情，立即點擊下方聯繫顧問，免費索取相關資訊，由顧問為您規劃最佳解決方案！ 或者你也可以看看更多客戶經營祕訣 >> 精準場景行銷、深度經營會員，品牌價值Plus！ 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗 文章段落 消費者行為改變 錯失回應黃金時機 顧客資訊破碎 客服培訓、管理不易 客服工作台 消費者表面看似更精明、實則更自我覺醒，而品牌則需要以「亦商亦友」、「共好價值」的關係與其互動、並開拓這片藍海「心商務」。…
告別平台30%抽成，飯店業5招提升訂房轉換
已經擁有自己的訂房系統卻無法主動觸及顧客嗎？ OTA訂房客佔了一半以上，抽走佣金卻得不到顧客資訊無法經營嗎？ 優惠訊息僅在官網與傳統社交媒體曝光瀏覽量還是很低嗎？ 員工要應對現場客人又要從各種線上渠道回應顧客諮詢而焦頭爛額嗎？ 在本篇文章將會拆解飯店業顧客體驗的5關鍵，透過提升顧客體驗與行銷策略應用解決上述普遍遇到的挑戰。 文章目錄 突破第三方引流困境，自營CRM轉換官網訂房客 提升顧客體驗5關鍵 提升訂房轉換的5方法 1. 主動引流：搜尋引擎廣告置頂與最佳價格保證 2. 突破價格紅海，差異化服務：提供獨家套裝行程與當地行程建議 3. 整合溝通管道：導入線上溝通工具，確保顧客旅程節點有一致的服務體驗 4. 升級全渠道溝通工具，提升服務效率 5. 轉換OTA成官網訂房客：用SCRM經營會員、建立鐵粉流量池 突破第三方引流困境，自營CRM轉換官網訂房客 疫情衝擊下，讓原本專注經營海外觀光客的飯店面臨到斷炊的危機，為了填補營收缺口，紛紛轉移經營國旅市場。但國內飯店數位能力不足，客源過度依靠第三方引流，被OTA、票券、旅行社長期分食，陷入削價競爭的惡性循環，尤其是OTA高達15-30%的佣金、鎖住旅客數據資料，讓原本就低迷的利潤更是雪上加霜，演變成經營危機。 為了擺脫市場困境，許多飯店業者開始投入資源於自營訂房，並建構CRM系統來累積第一方數據，經營顧客關係，蒐集資訊數據與行為再行銷，為的都是能轉換官網訂房客並提升顧客忠誠度。 提升顧客體驗5關鍵 要提升顧客忠誠能透過優化顧客體驗開始著手，根據知名全球管理顧問公司Deloitte（勤業眾信）在2018年針對旅宿業的顧客旅程提出了完美體驗的5個關鍵(Five keys to elevating guest experiences)，報告指出，如果在每個互動節點都能確保顧客滿意度，最終將會提升12%的回客率與21%社群上的正面評價。 完美體驗的5關鍵對應著顧客旅程，從預訂、報到、住宿、體驗、諮詢、退房有著對應的5種任務，分別是了解、吸引、取悅、賦能與傾聽；像是在預訂階段，最重要的策略就是要了解顧客的意圖，提升相關體驗，並能左右23%的顧客滿意度。(詳細內容請見下方表格說明) 表格說明：旅宿業顧客旅程，如何達成完美顧客旅程的5關鍵 提升訂房轉換5方法 1. 主動引流：搜尋引擎廣告置頂與最佳價格保證 90%顧客在訂房前都會進行網路相關搜索，並在一個禮拜內完成訂房，因此在相關廣告競標時必須透過策略調整讓官網置於搜尋絕對頂端，以換取第一時間的印象點擊，進到官網後，運用最佳價格保證，建立顧客信任，爭取直接預訂。 2. 突破價格紅海，差異化服務：提供獨家套裝行程與當地行程建議 調查顯示70%旅客希望能藉由飯店得到關於住宿、行程安排等規劃與意見分享，如果能在旅程前提供顧客搭配預訂特殊體驗與行程的選項，相比旅程後才做決定，會願意多花47%的金額在住宿上。 如何做 除了最佳價格保證外，也可以在官網推出其他通路找不到的獨家套裝行程、折扣優惠與本地活動加購。 盡可能與當地商家合作，為顧客提供時下流行且多樣化的行程建議。 讓旅客也能接觸本地文化，將文化互動引進飯店場域，與藝術家、音樂家合作，邀請他們直接到飯店的大廳作展覽或酒吧上演奏。 3. 整合溝通管道：導入線上溝通工具，確保顧客旅程中有一致的服務體驗…
迎戰雙11：Chatbot行銷實現D2C
自從2009年，阿里巴巴旗下購物網站在11月11日推出大型促銷活動後，雙11便成為全球最大的網路購物節日，各品牌紛紛祭出優惠吸引顧客下單，消費者也趁此時清空購物車裡的商品；2021年，Yahoo奇摩購物在檔期開跑後1小時內湧入翻倍流量，快速到貨出貨量更較平日漲逾6倍；MOMO購物網締造單日30億業績以及PChome客單價增長31.06 %，以上數據顯示，雙11無疑是創造銷售盛況的絕佳時機！ 文章目錄 搶佔先機 10月前哨站 欲善其事 先利其器 AI Chatbot 3 招攻心行銷 整合多元數據 行銷策略優化 把握雙11契機 開發新客喚舊客 搶佔先機 10月前哨站 2021年雙11聲量趨勢變化圖（取自Google Trends） 從去年（2021年）資料，可以看出雙11的話題熱潮在10月底開始發酵，直到11月11日達到最高峰；可見消費者從10月底，便會開始關注雙11的相關資訊。 為了能在雙11搶占商機，各家品牌勢必得提前布局準備，舉凡如何在眾多商品中，創造話題脫穎而出、吸引顧客？面對湧進的大量客戶需求時，如何快速消化人流，減少等待時間？最後，在整體消費過程中，又該如何盡可能協助顧客即時結帳？ 欲善其事 先利其器 要在商品高度同質化的競爭中獲取更多關注，成為消費者最後的選擇，必須洞察市場需求，找出商品U.S.P（unique selling point/proposition），制定行銷議題與操作策略。 議題與策略制定成功與否，與品牌對會員與潛在客戶的掌握高度相關，會員資訊整合，全方位洞察、360度建立會員輪廓已是品牌基本功；當前盛行的D2C模式，透過直接觸及消費者，以第一方數據分析顧客真實想法，將有助於品牌在此紮穩腳步。 而面對雙11的大量客戶需求，AI Chatbot除了即時解答消費者各種諮詢，創造優良的服務體驗、緩解客服壓力；不受時間空間限制的特性，24/7隨時隨地為品牌客戶服務或推薦導購，更是備戰雙11的利器。以下將分享Chatbot如何在雙11檔期期間解決客戶需求，提升顧客體驗，同時亦落實D2C，創造最大效益。 AI Chatbot 3 招攻心行銷 1、 主動觸及消費者 網頁上的Chatbot icon推播符合品牌IP的Slogan或文案，強化智能客服特色，也吸引顧客目光，主動宣傳檔期主打活動或優惠，促使顧客點擊Chatbot展開互動。 進入Chatbot對話框後，設計招呼訊息，以連結、圖卡等方式，提供更多活動素材，提高消費者參與活動或使用優惠意願，達到行銷預熱、導購效果。 2、 增加活動專屬知識 針對檔期活動，增加知識庫題組，設計專屬小遊戲，例如心理測驗或沉浸式腳本等，讓顧客在參與遊戲的過程中，產生更強的代入感與共鳴，品牌也能從中更了解顧客輪廓或對商品的偏好，再搭配活動優惠，持續刺激消費慾望，並創造話題、提升熱度。 3、 完備高詢問度知識點 活動期間，客流量跟著上升，隨之而來可能發生像是客服塞車、無人回覆或未能及時獲得協助等狀況。品牌必須盡可能為客人排除在購物前、中、後，影響下單與造成不良體驗的障礙點。 因此，先讓我們換位思考：雙11檔期間，顧客可能面臨什麼問題？哪些題目被詢問的機率會大幅增加？ 針對這些問題，提前建置完整題組，才能讓Chatbot在第一線消化常見問題與諮詢，例如： a. 對於大型活動，消費者已經習慣品牌會推出活動，潛在客戶可能會在此時進場選購，並且對「目前有什麼優惠」的題組有較高的關注度，希望能買到CP值高的商品。 b. 若商品因大量供貨需求、訂單量大增，導致須預購或缺貨，顧客可能會詢問「訂單何時到貨」等相關問題，再考慮到節慶尖峰時段的物流經常堵塞，「查詢訂單狀態／物流狀態」等問題也會更頻繁被提及。 提前完成活動期間的Chatbot設置，以快速滿足消費者的需求，更深入的問題則無縫轉接，交由真人回覆，給顧客順暢的購物體驗。 整合多元數據 行銷策略再優化 雙11 檔期所觸及的顧客與潛在客戶大增，以 Chatbot 作為實踐 D2C 的媒介，透過直接觸及消費者，獲取更多第一方資訊，再適當整合會員資料作為分析依據，從消費行為、興趣偏好到意圖，描繪更全面的目標客群輪廓、深入洞察消費者需求，讓品牌能夠把對的產品提供給對的人，顧客也會接收到更個人化的品牌體驗，進而產生好感，提高持續消費的意願。 活動期間 Chatbot 所彙整的後台數據，也可以作為品牌在該次活動中的反饋，例如透過「前十大熱門題組」，可以觀察到顧客在消費過程中，最常遇到的問題，或最有興趣的是什麼；智能客服無縫轉接真人客服對話的非結構化資料，也能捕捉到更豐富的資訊來源，讓品牌得以強化優勢、改善劣勢。 把握雙11契機 開發新客喚舊客…
