如何在資訊爆炸的時代，讓顧客接收品牌為其打造的專屬訊息，提升持續關注品牌的意願呢？以下將分享打造準確、獨家個人化訊息的3個訣竅！ 文章目錄 善用SCRM，場景行銷、會員經營雙管齊下 掌握3訣竅，打造準確、獨家的個人化訊息 推出專屬福利，培養會員關係 品牌效益長青「術」，加強會員黏著度 善用SCRM，場景行銷、會員經營雙管齊下 　　Social CRM已是會員經營的重要趨勢，建立在社群媒體（Social Media）的基礎上，它能為傳統CRM較為單向、被動的資訊來源，開拓新的入口，增加更多可能性；Social CRM讓品牌可以透過更多的數據，了解會員的線上消費行為與習慣，轉守為攻，注重與顧客間的雙向互動，成為因應現代消費者行為趨勢的行銷利器！顧客的多方資料經過整合後，品牌可以更快掌握會員輪廓，加速分析策略，以相同成本，創造更大效益。 圖1：CRM與SCRM簡易比較表 掌握3訣竅，打造準確、獨家的個人化訊息！ – Tip.1 QR Code行銷，大量吸客、貼標分群，分眾經營 　　通過對顧客貼標，有助於品牌進一步識別與經營會員。最常見的QRcode行銷，被廣泛運用在不同情境，例如掃描QRcode加LINE官方好友，省去顧客尋找帳號的繁瑣過程，提高加好友的便捷性與吸客效率，除了吸引潛客加入會員，快速累積會員數；在每個接觸點建立不同QRcode，即可在顧客掃描時，貼上該管道的標籤，清楚分辨會員由線上或線下加入、屬於哪個門市或由哪位銷售員服務。 　　此外，品牌舉辦活動時，也能以QRcode為媒介貼標，當顧客掃描進入活動頁面，代表他可能對這些活動／產品有興趣，經此貼上標籤，精準分類客戶興趣。往後有類似活動時，就能針對合適標籤的顧客，主動發送邀請訊息，吸引真正對活動有興趣的顧客參與。 – Tip.2 識別顧客旅程，主動出擊 　　品牌推出新品或舉辦活動時，可依據目標客群的顧客旅程（Customer Journey），針對顧客面臨的不同情境，規劃精準的行銷策略，推播相對應的場景資訊，協助顧客解決痛點或滿足需求。　　顧客成為會員之後，品牌可以觀察其消費決策與行為模式，了解會員的興趣與特質，從而建立完整且具體的會員輪廓。 　　以保健食品為例，一次購買一年份產品的會員，與僅購買三個月份量的會員，體驗旅程就有所差別。品牌可以利用購買時間及購買數量，對消費者分群經營，在不同的旅程階段，提供適合的服務。　　例如在消費歷程第二個月，購買三個月份量的消費者，產品即將用畢，可能有回購需求，對其發送購買優惠，可以產生最大效益，但對於已經買了一年份的消費者來說，這則訊息的用處就不大。 　　除了行銷資訊的發送之外，品牌的門市人員或服務顧問若能使用同一平台工具與顧客互動，在適當的時間與剛購買的新客或長期購買的熟客聯繫，了解新客的需求、疑問即時提供建議、解答；關注熟客長期使用產品的意見，予以回應。有助維護顧客與品牌關係，獲得客戶信任，更有效率地經營會員、發掘可能商機！ – Tip.3 篩選交集顧客，命中機率UP！ 　　當品牌掌握準確的標籤與客群，便能以此為基礎，主動出擊，精準行銷！　　例如精品時尚品牌將推出獨家聯名系列產品，在包款設計上，主打特殊的糖果色系。此時品牌可以瞄準關注聯名系列活動且喜愛特殊色系的族群，這群顧客極有可能成為此商品的主要購買者。　　因此，透過篩選工具，將曾經參與／對「聯名系列活動」有興趣的會員設定為A分群；具有「特殊色系」偏好的客戶設定為B分群，選取兩者之間的交集，從而篩選出具備以上特質的目標客群，發送商品或活動資訊，大幅提升成交機率，低成本高投報！ 圖片來源：網訊電通Telexpress Telligent後台 推出專屬福利，培養會員關係 　　運用SCRM，不僅能夠將潛客變會員，並透過數據觀察與訊息互動熟悉會員喜好及輪廓，也能「向下」紮根，培養顧客忠誠度，在獲取新客的同時，鞏固舊客的心，將其提升為高價值會員。　　運用會員分級即是深化顧客關係的好方法，以下分享品牌經營會員可能面臨的痛點，以及如何使用會員分級、互動的方式與顧客達到雙贏（win-win）。 – 痛點一：品牌面臨舊客流失 　　品牌如何留住顧客是會員經營重要的課題。　　透過查看消費者最近一筆訂單時間或訊息回覆、互動頻率，可以找出沉睡顧客（Sleeping Customer），並於三到六個月內的黃金期間，推出訊息，引起注意，輔以互動模組，如心理測驗、輪盤、刮刮樂等方式，為沉睡顧客推出優惠組合，喚起會員興趣，留住舊客。　　此外，品牌亦可設定消費點數或折扣，根據會員等級予以加成，刺激顧客升級的慾望，繼續消費累點、獲取更多權益與優惠資格！ 運用互動模組中的輪盤抽獎，提供限定好禮作為顧客回購的誘因 – 痛點二：官方帳號封鎖率高，顧客關注意願低 　　當品牌推出掃碼加LINE好友，即可現折購物金額的活動，很容易遇到領取優惠後，就停止關注，甚至封鎖官方帳號的顧客，此時該如何留住顧客呢？　　品牌可以設計活動讓會員定期與官方帳號互動，如每週簽到，即可取得優惠或累積點數。培養會員參與品牌活動的習慣，使其願意與品牌保持聯繫，後續亦能善用與顧客直接溝通的管道，持續推出不定時的活動或訊息，維持互動熱度！當顧客對品牌推播的訊息或定期事件有期待，自然也提高關注品牌的意願。 品牌效益長青「術」，加強會員黏著度 　　運用Social CRM除了整合會員資料，達成雙向互動，360度掌握顧客樣貌，有效行銷之外，建立廣而深的關係更是品牌長久經營的最佳策略。 　　網訊Telligent將會員經營、行銷群發與溝通、數據中心等功能，整合於同一平台。品牌門市人員或服務顧問能透過同一平台，因應不同顧客旅程情境，提供專屬場景的服務，並共享站台整合的數據，達成投入最少的資源，也能精準行銷、深耕顧客關係，創造最大的效益！　　而獲取顧客的忠誠與偏好，是品牌價值中無可取代的一部分！適時運用限時活動或會員分級優惠等行銷方式，加強與顧客的連結，建立認同感與黏著度，讓品牌在顧客心中，留下與他牌的有效區別；如此一來，當顧客面對市面上，眾多符合需求的類似產品時，品牌便能脫穎而出，成為顧客的最終選擇！   點擊下方聯繫專屬顧問，立即升級品牌價值！ 網訊電通是亞洲客服BPO領導品牌透過創新的AI X CRM系統平台與人性化的服務設計為國際知名品牌客戶提供全方位的互動服務體驗 文章段落 善用SCRM場景行銷、會員經營雙管齊下 掌握3訣竅打造準確、獨家的個人化訊息 推出專屬福利培養會員關係 品牌效益長青「術」加強會員黏著度